Omnichannel wordt door bedrijven gebruikt om een verbeterde klantervaring te kunnen bieden. Omnichannel is ook niet beperkt tot alleen de retail sector. De verschillende stromen omvatten fysieke locaties, websites, social media, mobiele applicaties, smartphones, telefonische berichten, e-mails, post (catalogi/brochures) en tablets. De klant kan zo voortdurend contact met een bedrijf houden door middel van de verschillenden stromen en het maximum uit zijn koopbeleving halen. Transacties kunnen bestaan uit het zoeken naar, kopen en retourneren van artikelen en dienstverlening voor en na de aankoop
De meeste bedrijven gebruiken hun website om on line te verkopen maar realiseren zich niet dat er nog vele andere mogelijkheden bestaan om hun product aan potentiële klanten voor te stellen. Met het omnichannel model kunnen retailers om de volgende redenen profiteren:
Klanten kunnen:
- een eenvoudiger aankoop proces doorlopen
- op meerdere plaatsen artikelen bekijken voordat ze tot aankoop overgaan
- de feedback van andere kopers over bepaalde artikelen bekijken waardoor ze weten wat ze kopen en minder snel een artikel zullen retourneren
- voor het bestellen de voorradigheid bekijken om teleurstelling te voorkomen
- op hun smartphone artikelen zoeken en in de winkelmand leggen die als ze later on line inloggen nog steeds daarin liggen – zodat de verkoop niet verloren gaat.
- artikelen aan een verlanglijst toevoegen voor wanneer het artikel weer op voorraad is
- hun aankoophistoriek inzien zodat opnieuw bestellen van artikelen makkelijker wordt
- artikelen bewaren voor toekomstige aankopen (b.v. wanneer ze uitbetaald worden)
- artikelen afhalen op locaties naar keuze
Het bedrijf profiteert van:
- on line feedback die producten en diensten kan verbeteren
- betere toegang tot potentiële klanten in plaats van wachten tot ze binnenlopen – een goed voorbeeld is de live chat op een website
- de mogelijkheid om klanten die al enige tijd niets gekocht hebben attent te maken op aanbiedingen en kortingen door middel van e-mail campagnes en SMS
- betere inzichten in voorraadniveau's zodat aanbiedingen kunnen worden gemaakt voor artikelen waarvan meer verkocht moet worden
- personeel dat met iPads voorraadniveau's en beschikbaarheid in andere filialen kan bekijken en er zo voor zorgt dat de klant toch tot aankoop kan overgaan
Met omnichannel retailing weet de klant dat artikelen altijd en overal verkrijgbaar zijn. Zo stijgt de klanttevredenheid en wordt de klant aangespoord om steeds weer van hetzelfde bedrijf gebruik te maken. Omdat door de technologische vooruitgang steeds meer klanten van omnichannel gebruik zullen gaan maken, moeten bedrijven overgaan tot omnichannel retailing om de winstgevendheid te maximaliseren.